Supermercados on line : la logística es todavía una asignatura pendiente

por Gonzalo López-Aranguren

El momento del pago  y la entrega  de  los productos  son dos de las principales barreras para el crecimiento de la compra on line. Poco  a poco los clientes se han ido acostumbrando a los medios de pago on line,  la certificación de medios seguros de pago y las garantías que ofrecen los portales han ido quitado los miedos de los clientes. Sin embargo,  la  logística en determinados  sectores  como el  de los supermercados on line presenta enormes deficiencias.

carrefour españa

Proceso de Compra online en Carrefour


A diferencia  de  las compras en los establecimientos de calle, el cliente on line se encuentra con que ha comprado y pagado un producto, pero  todavía no lo tiene.  A partir de ese momento comienza una carrera contra el tiempo de la logística para conseguir que el cliente reciba su producto  en el menor tiempo posible,  se le entregue en la mejores condiciones, donde diga  y a poder ser en la franja de horarios que mejor le convenga. Además, exige un sistema de devolución de los productos similar al establecido  para las compras a pié de calle. Pues  bien de toda esta cocina se ocupa la logística.

Para ver cómo resuelven  la entrega y devolución de compras on line hemos visitado tres supermercados online: Carrefour,  El Corte Inglés  , y Mercadona.

La primera  sorpresa nos la llevamos cuando comprobamos que los procesos de compra de productos alimenticios y el resto de productos (electrodomésticos, mobiliario etc) son independientes, lo que complica la vida de usuario pues debe gestionar registros, listas de compra,  y procesos de pago múltiples. Esto es así porque no poseen  almacenes dedicados exclusivamente al comercio on line, lo que obliga a que la gestión logística de las compras on line se supedite a la organización de la logística de los centros comerciales a pié de calle.

tienda on line Mercadona

Consecuencia de lo anterior es que, cuando el cliente on line realiza una compra, no sabe si lo que ha comprado ( y pagado) realmente será lo que le entreguen, pues la tienda on line desconoce si existen stocks disponibles. Para  paliar esta carencia se ofrece al usuario la posibilidad de anular o sustituir una referencia por otra similar.

Bien, una vez que el usuario-comprador ha pagado su compra sólo queda esperar  para recibir el pedido. Y aquí también hay sorpresas,  las entregas de las compras de alimentación las realizan los almacenes de los centros comerciales próximos a la dirección del comprador online. Por ejemplo Mercadona sólo entrega los lunes, martes y miércoles . En El Corte Inglés la selección de horarios de entrega depende de los almacenes  de los centros comerciales más próximos.

Tienda on line El Corte Inglés

Por último, también se producen sorpresas con la logística inversa es decir los procedimientos de devolución. En general  los procedimientos son costosos para el usuario ( son gratuitos si son defectuosos o ha habido envíos erróneos) en el resto de los casos, los usuarios deberán abonar los gastos de devolución. La mayoría de los supermercados on line favorecen la devolución en los centros a pié de calle.

En definitiva la entrega de las compras on line en los grandes distribuidores todavía es la  hermana pequeña  de la logística y depende de los establecimientos comerciales de a pié de calle.

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2 comentarios

Archivado bajo E - Commerce

2 Respuestas a “Supermercados on line : la logística es todavía una asignatura pendiente

  1. Jorge

    Mercadona reparte todos los dias que trabajan. M mujer trabaja en uno

    • Jorge
      Puede que tengas razón pero yo he hecho una compra (madrid) y aparece un cuadro de los días de entrega donde dice que sólo se hacen entregas(lo llaman “libre”) los lunes, jueves, viernes y sábados.El resto de los días no se hacen entregas(están completos).

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