Campañas de e mailings, clave en el customer relationship management

por Cristina Sanz Luque

Hemos hablado ya de redes sociales, de la usabilidad y sencillez que debe tener un portal, del modo de captar nuevos clientes a través del posicionamiento orgánico y patrocinado en buscadores… todo esto pertenece al ámbito de la comunicación con el cliente y por lo tanto al del  marketing online. Sin embargo, aún no hemos hablado de uno de los canales más directos y eficaces –si se utiliza adecuadamente- de interacción entre un negocio y sus clientes: la newsletter.

newsletter

Campañas de e-mailings

Actualmente casi todos los usuarios de Internet están suscritos a algún tipo de boletín o newsletter. Por desgracia, el uso abusivo de esta herramienta ha hecho que muchos desconfíen de su contenido. Aún así, conviene conocer las claves en su utilización porque pueden ser un canal vital para afianzar las relaciones entre cliente y empresa.

Empecemos por el principio. El punto de partida es conseguir una base datos con la información pertinente de los destinatarios. Por supuesto su correo es fundamental; a partir de una lista de contactos debemos alimentar la base de datos con la información que nos interese del cliente.

El éxito de las campañas de e-mailing dependen de lo que sepas del usuario, cuanto más información tengas de él, más adecuada será la comunicación que le envíes. El proceso de obtención de datos es lento y debes tener mucho cuidado, pues al usuario no le gusta rellenar formularios y contestar a muchas preguntas. Siempre es preferible que la cesión de datos por parte del usuario sea opcional.

Al mismo tiempo que se alimenta la base de datos debes segmentar tu público. Por ejemplo, si tienes una librería online será muy útil conocer las aficiones o la profesión de tus usuarios, así podrás mantenerles a día con la información específica de sus intereses: ¿le interesa la cocina, los idiomas, la novela negra… es profesor de lengua, periodista o informático?

Crearás grupos con distintos intereses literarios, un grupo interesado en libros académicos, otro en novela histórica, otro en libros de viajes… Debes estar seguro de que tienes algo interesante que ofrecer al usuario, si no es preferible que no le envíes nada.

Con la información adecuada de cada contacto podrás personalizar los mails y aumentar la probabilidad de que los usuarios pinchen en tu newsletter: pues se sentirán más identificados con su contenido. Es conveniente que el usuario conozca la frecuencia con la que recibirá los correos y,  a ser posible,  que él pueda elegir entre distintos periodos (semanalmente, diariamente, quincenalmente…).

Uno de los motivos por los que las campañas de e-mailing suelen fracasar es por que las newsletters se envían con demasiada frecuencia, convirtiéndose en una molestia para el usuario que decide darse de baja tras recibir demasiados correos carentes de interés para él.

Otro de los puntos clave, y que muchas veces pasamos por alto,  es el nombre de la newsletter: el “asunto”. Parece baladí, sin embargo es tan importante como el resto de la gestión. Si te esfuerzas en tener una base de datos a punto, en crear mails personalizados y cuando los envías el usuario no pincha porque no se identifica con lo que recibe, todo el esfuerzo se queda en nada.

El “asunto” debe aportar seguridad al usuario: debemos empezar diciendo quiénes somos. Además debe tener cierto carácter comercial y atractivo, aunque alejándonos de los mails  publicitarios. Por otro lado, debemos orientar al usuario sobre lo que va a encontrar, para no decepcionarlo. Nos interesa que entre, pero solo si tiene un interés real en lo que ofrecemos.

Es conveniente que en el título se encuentre con un mensaje acorde a sus intereses. Sabemos que el usuario es profesor de lengua, interesado en publicaciones académicas y hemos recibido el nuevo diccionario de la Real Academia Española de la Lengua. Algo así: “Bookstore. Conoce el nuevo Diccionario de la RAE”, mejor que: “Bookstore. Conoce las publicaciones de este mes”.

Nos queda claro que el título debe personalizarse al igual que el contenido.

Por supuesto que si lanzas una campaña de rebajas con el 30% en toda la tienda y para todos los clientes puedes comunicarlo con un mensaje general. Pero no olvides que si tienes la oportunidad de personalizar el contenido, aunque sea dirigiéndote por su nombre a cada cliente, lo van a agradecer.

Por último, un tema fundamental a largo plazo es la limpieza continua de la base de datos. Periódicamente es necesario eliminar a los contactos que no suelen abrir nuestros correos. Los criterios debes establecerlos según tu negocio, tu producto y tus intereses, pero ten en cuenta que guardar contactos que nunca pinchan en tus mails puede penalizarte, ya que los servidores de correos te clasifican como spam -lo más importante para ellos el porcentaje de apertura respecto al número de envíos-. A largo plazo esto puede ocasionarte problemas en la entrega de emails.

Se podrían comentar un montón de cosas más respecto a las estrategias de e-mailing… por ahora este es un buen comienzo para abrir boca.

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3 comentarios

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3 Respuestas a “Campañas de e mailings, clave en el customer relationship management

  1. Very nice post and right to the point. I am not sure if this is really the best place to ask but do you folks have any ideea where to get some professional writers? Thx 🙂

    • Cristina Sanz

      I’m glad you liked it. I write with the hope of giving some knowledge and experience. About your question, I regret to say I can’t help you, I don’t know exactly what do you mean by a professional writer.

  2. I have been absent for some time, but now I remember why I used to love this website. Thanks, I will try and check back more often. How frequently you update your web site?

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