Las críticas en las redes sociales

Por Ana Castillo
Cuando una empresa quiere comenzar su andadura en el mundo de las redes sociales lo primero que se plantea es ¿estoy preparada para asumir las críticas y los comentarios negativos?.

Las redes sociales hacen a la marca vulnerable a las opiniones negativas de los usuarios. Pero también dan la oportunidad a la empresa de transformar estas malas opiniones en buenas experiencias de atención al cliente, no solo para el usuario afectado, sino también al resto de la comunidad que llega a leer el comentario.

El no tener presencia social no libra a una empresa de tener críticas y una mala reputación online, sino que le impide poder acercarse a sus clientes y explicarles el error para mejorar la experiencia de su público.

Una vez que se han abierto los perfiles correspondientes en las redes sociales oportunas, es necesario establecer una guía de estilo que indique cómo se va a responder a las críticas que vengan por parte de los clientes.

Lo primero que hay que fijar es un protocolo en el que se expresen qué tipos de comentarios o expresiones serán eliminadas de forma inmediata. Por ejemplo, en la página de Facebook de Casaktua, podemos ver un ejemplo de este tipo de normas de conducta. Lo normal es que este caso se dé cuando algún seguidor publique algún insulto o comentario hiriente hacia la empresa o los miembros de su comunidad. En ese momento la persona que gestiona la página o perfil corporativo, tiene licencia para eliminar ese comentario. No es una crítica constructiva ni es una opinión que tenga como fin mejorar el servicio de la marca. Son comentarios vertidos por algún “troll”, que es como se denomina en el lenguaje2.0 a la persona que solo busca provocar y crear conflictos innecesarios

Este es el único caso en el que un comentario negativo puede ser borrado de un perfil corporativo, el resto de críticas o comentarios negativos deben ser contestados de la forma adecuada por parte de la empresa.

Pero, ¿cómo contestar? El 95% de los comentarios de los clientes en páginas corporativas se quedan sin respuesta, lo que provoca en el usuario desconfianza y rechazo hacia la marca. En muchas ocasiones, una crítica sin respuesta puede dañar más la imagen que el reconocer que ha habido un fallo.

Cuando un usuario ha tenido una mala experiencia y la comparte en Facebook espera que su problema sea solucionado, que su crítica sea escuchada y recibir, al menos, una respuesta o explicación por parte de la marca. El gestor del perfil corporativo, debe conseguir que el cliente se sienta escuchado e intentar, en la medida de lo posible, solucionar su problema y admitir su error. La respuesta debe ser siempre en tono amable, cercano, intentando por todos los medios calmar a la otra parte.

Si es posible, la gestión de la queja se debe llevar en privado, a través de un correo electrónico o un mensaje directo. Aunque finalmente la resolución del problema se haga a modo público para que la comunidad vea la preocupación de la marca por el usuario.

Un claro ejemplo de esta forma de actuar lo podemos encontrar en la fanpage  de Vodafone.es . Las compañías telefónicas son uno de los modelos de negocio que más críticas y comentarios negativos reciben en las redes sociales. Los usuarios descontentos y cansados del deficiente servicio telefónico recurren a las redes sociales esperando que al hacer público su caso la empresa reaccione y le encuentre una solución.

Vodafone, a parte de la fanpage, cuenta con varios perfiles personales que gestionan las consultas y quejas de los clientes. Cada uno de ellos tiene un campo de actuación, de forma que el comentario se gestiona de un modo diferente si es una queja por portabilidad, una petición de información…

El punto opuesto vemos en la fanpage de Movistar donde son varios los usuarios cuyos comentarios se quedan sin respuesta. Quejas por el servicio telefónico, problemas con la facturación… muchas críticas al servicio que, lejos de ser resueltas, no consiguen arrancar ni una simple disculpa por parte de la empresa. Un comentario nunca debe quedarse sin respuesta. Contestando a los usuarios no solo se gana la confianza del cliente que recurre a la página sino también la del resto del target potencial que llegan hasta ella.

Cuando una crítica o un fallo en el servicio o producto se repiten con cierta frecuencia, se deben tomar medidas al respecto y comunicar al departamento correspondiente esta deficiencia en la empresa.

Igual que el aceptar los errores o fallos mejora la imagen de la marca, el comunicar públicamente cuando se toman las medidas necesarias para mejorar el servicio y la experiencia con el cliente, hace ver a la comunidad que es una empresa que mejora, cambia y escucha a sus clientes.

En ningún caso se debe entender que el responder a los comentarios de los usuarios sustituye al servicio de atención al cliente. Es un canal complementario a través del cual el cliente se comunica con la empresa y viceversa, que además de generar confianza en la marca y de crear comunidad entorno a ella, ayuda a mejorar la reputación online.

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