Fases de un plan Social Media

Ana Castillo

Lo más importante a la hora de enfrentarse a la gestión de la reputación social de una marca es tener un buen plan de Social Media al que aferrarse. Es importante seguir los pasos adecuados, tanto en la planificación del plan como en su implantación, para que la presencia e imagen de la marca sea lo más profesional posible y llegue a cumplir los objetivos marcados.

1. Análisis de la situación y de las posibles oportunidades.

 Lo primero que debemos hacer para organizar y decidir cuál debe ser la presencia social de una marca es analizarla.

¿Cuál es su target? ¿Dónde tiene su mercado? ¿Online u offline? ¿Qué presencia online tiene? ¿Cómo se relacionan con sus clientes, dentro o fuera de la red? Estas son algunas de las preguntas que debes hacerte para poder desarrollar esta fase.

Lo más importante es saber cuál es el público objetivo de la marca, para saber si este lo podemos encontrar o no en las redes sociales.

Si la marca tiene una fuerte presencia online y su mercado se desarrolla sobre todo en plataformas 2.0, la presencia social de la marca deberá ir dirigida a completar esta relación con el cliente, a cerrar el círculo.

Sin embargo, si la relación de la marca con el cliente se establece sobre todo en el mundo offline, es necesario crear una estrategia más directa, en la que se acerque la marca al cliente sin intermediarios, de forma que la presencia online no sea solo una carta de presentación sino que también forme parte de la decisión y proceso de compra.

2. Definición de objetivos.

 Para que cualquier estrategia o plan en marketing online funcione debe tener marcados unos objetivos e intentar usar los medios necesarios para alcanzarlos.

¿Cuáles pueden ser estos objetivos? Una vez analizada la marca en el paso anterior, ya se sabrá si la marca necesita crear imagen, ganar tráfico, conseguir crear una comunidad, conseguir mayores ventas…. En función de las necesidades se establecerán unos objetivos u otros, y estos marcarán el desarrollo del resto del plan.

Los objetivos básicos del marketing online son: branding, ventas, tráfico y rentabilidad.

En esta fase es en la que se debe establecer el “tema de conversación” de la comunidad. Este debe estar cercano al producto o la marca y al público objetivo. Será la respuesta a las necesidades que muevan a los usuarios a ser fans o seguidores de nuestra marca.

Los contenidos compartidos, tanto originales como de otras páginas, los perfiles y el feedback de los usuarios girarán en torno a este tema, por ello hay que ser muy precisos eligiéndolo. Una mala elección puede hacer que la comunidad se separe del producto y no ayude a cumplir los objetivos del plan social media.

3. Selección de canales y redes sociales

  Una vez que conocemos la marca, la situación actual en el mercado, qué quieren conseguir con el Social Media y de qué se puede hablar con los miembros de la comunidad, se debe establecer cómo se va a llegar a estos miembros, cuáles van a ser las redes sociales seleccionadas para poder desarrollar el plan social media y qué se va a contar en cada uno de ellas.

Hay infinidad de redes sociales, y todas pueden cumplir una función determinada dentro de un plan social media. Sin embargo es necesario hacer una buena selección de esta para optimizar los recursos disponibles y alcanzar cuanto antes los objetivos marcados.

Por ejemplo, si la empresa va dirigida a ofrecer servicios a otras empresas (B&B), Linkedin debe ser una de las primeras plataformas a cubrir. Sin embargo, si es un producto más dirigido hacia el consumidor final, habrá que plantearse otras ideas como Facebook, Twitter, Pinterest… Facebook es la red social por excelencia, sin embargo no por ello todas las marcas deben estar presentes en ella. Una marca solo debe tener perfil corporativo en una red social cuando el target y el perfil de empresa así lo precisen.

Se deben establecer los libros de estilo para cada uno de estos canales: más especializados, más informal, más cercano… cada red social exigirá un lenguaje y una cercanía con el usuario diferente.

Del mismo modo se establecerán un calendario de acciones y de promociones a llevar a cabo durante el primer año en función de los objetivos marcados.

4. Implantación del plan Social Media

 Una vez superadas y claras todas las fases anteriores, ya se puede comenzar a implantar la estrategia social media.

Lo primero que se debe hacer es abrir los perfiles en las redes sociales seleccionadas u optimizar aquellos que ya existieran. Buscar un nombre de usuario afín a la marca que también ayude a identificar el producto y posicionar los perfiles en los buscadores. Se concretará en qué horarios se actualizarán los perfiles y qué días de la semana.

Una vez establecidos los perfiles en las diferentes redes sociales se deberá expandir esta presencia social, comenzando a seguir e interactuar con otros perfiles o seguidores afines a la marca o al “tema de conversación” seleccionado.

A partir de ese momento se comenzarán a poner en marcha todas las acciones planificadas y la dinamización diaria para cumplir los objetivos marcados.

5. Monitorización y evaluación del plan

 Lo más importante para poder confirmar que un plan de marketing, en este caso, de social media, está cumpliendo con los objetivos marcados, es llevar a cabo una rigurosa monitorización y evaluación de los resultados que se van obteniendo.

Se deberá valorar tanto cuantitativa como sobre todo cualitativamente, la calidad del feedback, de los miembros de la comunidad, de la conversación creada y de las conversiones obtenidas.

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